Å lytte til kundene er bare SÅ 2004!

Det ble litt bank på meg i går. Først DNB-sjef Rune Bjerkes foredrag om det han mener er en forestående betalingsrevolusjon. Deretter en prat med en god nabo som fortalte meg at han brukte konsulentdagene på å få bankene til å lytte mer til kundene sine.

Vi har alle lært at det er bra å lytte til kundene sine, og bankene har ikke alltid fått ros for det. Jeg nikket anerkjennende til min nabo.

Så kom jeg til å tenke. Er det virkelig de som lytter til sine kunder som vinner om dagen? Google, Facebook, Amazon og Alibaba er vekstvinnere som på ulike måter nå utfordrer bankenes domene. Lykkes disse fordi de lytter til markedet eller til kundene sine? Nei, vil jeg hevde. De gjør noe som er mye mer effektivt, de forholder seg til hva folk gjør. Og kun det.

Jeg har ennå til gode å få en kundeundersøkelse fra Google hvor de spør meg på en skala fra 1 til 7 hvor fornøyd jeg er med løsningen. Hvorfor spørre, når de uansett ser alt jeg gjør på nettet? I den digitale verden er det lett å se hva som fungerer og ikke. Amazon leser oss som en åpen bok, for å si det på den måten.

Vi har alle erfart at det er forskjell på hva folk sier at de gjør og hva de faktisk gjør. I den digitale verdenen slipper man å kartlegge holdninger for å si noe om hva folk med en viss sannsynlighet kommer til å gjøre. Man forholder seg bare til det folk gjør. Egentlig noe som markedsførere har drømt om, men slitt med, fra fagets spede begynnelse.

Så vet jeg at bank er mye mer enn data og betalingsløsninger, hvor de nye aktørene nå særlig gjør seg gjeldene. Jeg setter stor pris på min rådgiver i banken, og forventer at de lytter til meg. Det samme gjør andre lånekunder og det store bedriftsmarkedet.

Jeg vet jeg overdriver. Det blir aldri feil å lytte til kundene sine. Selvsagt ikke. Men om bankene skal komme ut som vinnere i den betalingsrevolusjonen som Bjerke nå spår, er det andre ting som gjelder. Handlekraft og investeringsvilje for eksempel. Om de lytter for mye risikerer de å bli røvet av Alibaba.

 

 

#Bank #Kunder #DNB #RuneBjerke #Google #Facebook #Amazon #Betalingsrevolusjon #Alibaba #Survey

 

hits